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La fonction RH au cœur des réflexions sur l’environnement de travail

logo-orange1-1024x1024Interview de Martine Bordonne, Directrice de projet au sein de la direction du management de la DRH d’Orange France et référente télétravail

 

 

Quel est votre rôle plus précisément au sein d’Orange ?

Au sein de la direction du management, je suis en charge de la partie prospective. Nous regardons comment le management doit évoluer pour faire face à nos enjeux démographiques, business,… Notre rôle est d’accompagner les structures opérationnelles dans les projets qu’ils ont à mener et de leur donner de la visibilité sur les sujets émergents. Nous travaillons notamment sur le management de demain à travers différents angles : les espaces de travail, l’intergénérationnel, le passage d’un management présentiel à un management à distance,  les postures de travail, la transmission du savoir… Nous sommes en veille afin d’anticiper les changements de demain.

Aujourd’hui, encore peu de directions des ressources humaines semblent impliquées dans des projets « immobiliers » tels que déménagements, réaménagements, aménagements… Quel est votre point de vue par rapport à cela?

En effet, ce type de projet est encore trop souvent abordé par l’aspect logistique et non managérial, et porté principalement par la direction immobilière. Or, il me semble indispensable que la direction des ressources humaines, en soit co-porteuse. Je crois qu’aujourd’hui nous ne sommes pas dans une crise mais dans un changement un peu plus fondamental du mode de fonctionnement de l’entreprise. L’entreprise pouvait jusque-là être assimilée à une « boîte ». Une boîte qui, par définition, est fermée. Or, on a pris conscience que le monde change … et change vite. On parle d’open-innovation, d’entreprise fluide, d’écosystème… Nous sommes face à une révolution majeure : l’entreprise est désormais ouverte. La fonction RH se doit donc d’accompagner cette mutation et cela passe notamment par l’organisation du travail et son environnement.

Vous parlez de changement, de révolution… ? Quelle forme cela prend-il aujourd’hui dans l’entreprise ?

Avec le développement des nouvelles technologies, des smartphones… les horaires mais aussi le cadre de travail sont bouleversés par les nouveaux  usages. Les outils professionnels tels que téléphone portable, ordinateur, tablette…sont désormais être utilisés à des fins personnels et inversement. On parle du BYOD (Bring Your Own Device)* où les appareils personnels sont utilisés à des fins professionnelles. Mais, outre les outils, notre temps de travail est lui aussi segmenté. On peut prendre sur notre temps de travail pour twitter…et sur notre temps personnel (le soir et le week-end) pour travailler. Les frontières entre vie personnelle et professionnelle se sont fortement dissipées.

L’approche RH doit ainsi être repensée de façon à apporter plus de souplesse et de flexibilité à l’organisation du travail dans une logique gagnant /gagnant, pour le salarié comme l’entreprise. Car rappelons-le l’organisation du travail reste avant tout au service du business. Cela pose alors la question de l’adaptation de la législation, de la réglementation, du contrat de travail et, peut-être même, cela nécessite-t-il de repenser la relation de subordination du salarié à l’entreprise de manière plus générale. Demain, l’entreprise sera dans une équation nouvelle et peut être complexe : comment combiner singularité et appartenance communauté.

Comment intégrez-vous ces changements dans la conception de vos espaces de travail chez Orange?

Avant toute chose, nous replaçons le champ du travail au cœur de notre réflexion. Nous raisonnons par l’usage au niveau de l’équipe et du salarié. Pour chaque équipe, nous regardons les activités qu’elle mène, ses clients, comment elle fonctionne aujourd’hui et souhaite fonctionner demain. Toutes les équipes n’ont pas forcément le même fonctionnement et idem pour les salariés qui la composent. Nous nous posons systématiquement la question de savoir comment le salarié travaille en équipe mais aussi seul et avec le reste du monde.

Nous réintroduisons également la notion de territoire de proximité. Au lieu de faire des espaces très différents, nous tâchons de concevoir des espaces beaucoup plus près de la vraie réalité du travail. Il n’y a rien de plus frustrant que de concevoir des espaces de travail de façon très « intelligente » et qu’ils ne soient pas utilisés dans la réalité. Nous partons de l’observation du travail et en définissons des usages. Nous révélons des choses nouvelles qui émergent et pour lesquels il n’y a pas forcément de prise de conscience collective.

Les espaces de travail doivent ainsi être au service des fonctionnements individuels et de groupe. Nous avons dans la journée des temps de retrait, de partage, des temps où il y a du brainstorming et où ça fuse…L’environnement de travail doit permettre de répondre à tous ces moments. Nous essayons de faire coller les espaces aux usages réels. Il n’y a donc jamais de solution toute-faite. L’idée n’est pas de plaquer le tobogan à la Google ou encore de se positionner pour ou contre le desk-sharing. Cela n’a pas de sens. On ne veut pas avoir de posture de principe. Il faut analyser par l’usage. C’est à chaque fois du sur-mesure.  Chez Orange, nous avons par exemple, 2 types de conseillers clientèle : ceux qui répondent au téléphone et les Web conseillers qui répondent sur les forums en ligne et tchattent toute la journée. En substance, ils ont le même métier mais leurs besoins en termes d’environnement de travail ne sont pas les mêmes. Les conseillers téléphoniques ont, pour leur part, besoin d’être protégés du bruit alors que les Web conseillers ont besoin, au contraire, d’avoir des espaces d’échanges et de discussion.

Un aménagement a une durée de vie généralement assez longue, de 5 à 10 ans. C’est pourquoi, il doit être bien réfléchi et suffisamment souple pour pouvoir évoluer au fil du temps. En faisant appel à diverses compétences externes (ergonomes, sociologues, spécialistes des aménagements tertiaires comme Mobilitis…) mais aussi internes (immobilier, ressources humaines, opérationnels…), vous vous assurez quelque part de sa durée de vie. Nous avons constitué chez Orange, une équipe pluridisciplinaire qui rassemble des personnes de l’immobilier, de la relation client, de la prévention et de la DRH. Nous échangeons sur tous ces sujets avec chacun notre angle d’approche. Notre réflexion sur ce type de projet est aujourd’hui beaucoup plus poussée que si nous l’avions menée de façon individuelle. Les projets d’aménagement sont et doivent être des projets d’entreprise et par définition transverses à plusieurs métiers.

En termes de télétravail, ou en êtes-vous aujourd’hui chez Orange ?

Le travail à distance a toujours existé chez France Télécom. Mais, depuis 2009, nous l’avons formalisé par un accord de télétravail. En 2013, nous avons revu celui-ci afin de lui donner une nouvelle dynamique et, surtout, plus de souplesse pour les salariés qui ne peuvent déterminer à priori des jours fixes et récurrents de télétravail. Ainsi, en complément du télétravail classique fixant les jours télétravaillés, il est dorénavant possible de contractualiser une relation de télétravail selon un volume de jours mensuel de télétravail.

Le télétravail concerne à l’heure actuelle 2/3 de cadres chez Orange avec un équilibre entre homme et femme. 1/3 de ces derniers travaillent depuis un site d’Orange et 2/3 depuis leur domicile. 100% des télétravailleurs et 60% des managers se déclarent satisfaits. Le travail à distance offre de vrais avantages pour les salariés : moins de fatigue, moins de transport, plus d’autonomie…  Là, où le télétravail a été mis en place, les résultats en terme de performance sont identiques voir supérieurs.

Tous les salariés sont-ils éligibles au télétravail chez Orange?

Si techniquement l’accord de télétravail est ouvert à tous les salariés d’Orange, certaines conditions doivent toutefois être remplies. Quand nous avons une demande de télétravail, nous nous assurons dans un premier temps de sa faisabilité technique (en termes d’équipements, de métier…). Puis, nous aidons le manager à se questionner et à aborder avec le futur télétravailleur tous les aspects liés à ce nouveau mode de travail (espace de travail, autonomie, les outils, disponibilité, organisation…). Le télétravail ne doit pas apporter de contraintes aux autres membres de l’équipe. 3 acteurs sont ainsi à considérer : le manager, le télétravailleur et le reste de l’équipe. La priorité quand nous envisageons l’instauration du télétravail est de s’assurer que cela ne nuit pas à la satisfaction client ou au collectif dans le travail. Le télétravail doit rester un mode d’organisation souple au service de l’efficacité, de la performance et de la qualité sociale.

Comment accompagnez-vous sa mise en place ?

Il faut tout d’abord bien évidemment former le manager au travail à distance et l’accompagner dans la durée. Chez Orange, nous avons mis en place un module e-learning qui sensibilise le manager au travail à distance. Nous souhaitons aller encore plus loin demain avec des « mises en situation » du manager. Le but est de provoquer une prise de conscience. Par exemple,  la façon de conduire une réunion n’est pas la même quand la personne est à distance (en termes de son, d’image…) que lorsque la personne est dans la salle avec vous. La personne à distance peut vite se sentir isolée ou relâcher son attention. Le télétravailleur doit par ailleurs être suivi dans le temps par son manager. Ce dernier doit pouvoir détecter immédiatement des signes d’isolement, de détresse ou encore de mal-être.

Ensuite, plus les gens travaillent à distance, plus le présentiel devient important. Les deux sont importants pour maintenir l’équilibre. Ce n’est pas l’un ou l’autre. Nous y prêtons une grande attention. Quand une équipe a certain de ses membres travaillant à l’extérieur de l’entreprise une partie de la semaine, les moments de partage, d’échange quand ils sont présents doivent être décuplés. Le manager doit ainsi animer différemment son équipe pour développer le collectif. Il s’avère que le travail à distance devient d’ailleurs un formidable moyen de rapprocher les gens. En vous laissant  la possibilité de choisir les moments où vous êtes en retrait (chez vous) et ceux où vous êtes en contact (dans l’entreprise), vous avez alors plus de plaisir à retrouver vos collègues car vous ne les subissez pas. C’est un choix. L’espace de travail joue alors le rôle de support en apportant les espaces nécessaires pour se retrouver et échanger. L’espace devient un moyen pour provoquer les choses que l’on veut obtenir : création, production, transmission du savoir…

Quelle est la principale difficulté que vous rencontrez lorsque vous le mettez en place ?

Le passage du management présentiel à un management à distance est souvent compliqué car il est naturellement très ancré dans notre culture avec parfois des a priori tenaces : « Je te vois, tu travailles, je ne te vois pas, je ne suis pas sûre que tu travailles ».  La formation des managers et l’accompagnement sont des pré-requis indispensables pour faire du télétravail un levier au service de la qualité sociale et de la performance.

Une question prospective : et demain chez Orange?

Nous réfléchissons actuellement à la notion de télécentre interne. Quand 10 personnes télétravaillent dans un site Orange, comment faire en sorte de les rassembler, d’en faire une communauté et d’en faciliter l’administration en les regroupant sur un territoire dédié. Nous souhaitons mieux organiser la visibilité des espaces de travail dédiés au nomadisme et développer des lieux innovants propices à la créativité. Mais, la suite au prochain épisode…


*71 % des collaborateurs interrogés utiliseraient à titre professionnel des solutions non mises à disposition par leur entreprise. Étude de MARKESS International « Solutions en réponse aux nouveaux enjeux RH : réseaux sociaux, applications mobiles, dématérialisation… – France, 2012-2014 »

 

On s'organise...


  1. Conseil & Stratégieconseil-strategie4

    Identifie l’ensemble des enjeux stratégiques, financiers, techniques et humains pour aider l’entreprise dans ses choix.


  2. Recherche & TransactionYL5-1301244

    Nous élaborons avec vous le cahier des charges détaillé de votre recherche, puis nous vous accompagnons pour la transaction et la négociation immobilière.


  3. Conception Réalisationconception-realisation

    Gérer, réaliser et suivre le projet. Nous mettons notre savoir-faire, et notre expérience multisectorielle à votre service.

  4. Conseil en Organisation et ChangementConseil en organisation et changement

    La modification de votre lieu et environnement de travail a des implications directes auprès de vos salariés.

  • Moon, mobilier

    Face aux nouvelles façons de penser l’aménagement, le mobilier s’avère un outil majeur pour recréer des espaces privés, jouer autrement sur les volumes et sortir de l’uniformité.

  • Contractant Général
    contractant2

    Choisir de réaliser ses travaux en contractant général, c’est faire le choix de la sécurité. Vous avez ainsi face à vous un interlocuteur unique et expérimenté qui vous garantit le respect du planning et une parfaite maîtrise des coûts.

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